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50 questions de l'enquête sur le commerce de détail pour obtenir les commentaires des clients dont vous avez besoin

50 questions de l'enquête sur le commerce de détail pour obtenir les commentaires des clients dont vous avez besoin

Vous décidez d'utiliser ou non des questions ouvertes dans votre formulaire de retour d'information ? Lisez ici les avantages et les inconvénients des questions d'enquête ouvertes.
Le commerce de détail concerne les transactions impliquant des vendeurs qui vendent leurs marchandises directement aux clients qui sont généralement les utilisateurs finaux des produits. Lorsque l'on parle des tendances croissantes du commerce, il est vrai que les canaux d'achat en ligne remplacent dans une large mesure la tendance à acheter et à vendre dans les magasins de détail. 51 % des Américains sont favorables aux achats en ligne.

Mais cela ne veut pas dire que votre commerce de détail n'a pas d'avenir ! 49 % des consommateurs ont indiqué qu'ils préfèrent faire leurs achats dans un magasin de détail physique et essayer les produits avant de les payer. Et c'est tellement vrai ! Faire des achats dans un magasin de détail est en soi une activité rafraîchissante que la plupart des gens aiment, n'est-ce pas ? Ainsi, quelle que soit la tendance à l'augmentation des achats en ligne, les magasins de détail physiques ont leur propre place sur le marché.

Mais vous ne pouvez pas ignorer le fait que le marché en ligne a considérablement accru la concurrence pour vous. Et pour réussir sur un marché hautement concurrentiel, il vous suffit de proposer une expérience client exceptionnelle. 54 % des marques reconnaissent que l'expérience client est la priorité la plus importante.

Alors comment allez-vous améliorer l'expérience client ? Pour ce faire, vous devez d'abord savoir comment vos clients la prennent et ce qu'ils en pensent ! Pour ce faire, vous devez recueillir les commentaires des clients.
Comment recueillir les commentaires des détaillants ?

Si vous souhaitez recueillir les commentaires de vos clients sur leur expérience d'achat avec vous, la seule et unique façon de mener des enquêtes sur l'expérience client. Ces enquêtes sont extrêmement utiles pour fournir des informations précieuses sur les opinions et les perceptions des clients concernant leur expérience avec une marque et ses produits et services.

Il devient plus important de réaliser des enquêtes dans le secteur du commerce de détail, car les clients ne mettent pas beaucoup de temps à changer de marque. Toutefois, si vous êtes en mesure de satisfaire vos clients et de le faire de manière constante, ils deviennent les clients les plus fidèles. Selon une étude sur la fidélité des clients, 37 % des clients déclarent qu'ils préfèrent toujours faire leurs achats chez le même détaillant.

Aujourd'hui, l'un des plus grands défis à relever dans le cadre d'une enquête sur la clientèle des détaillants est de décider des questions à poser aux clients. Vous pouvez poser différents types de questions à vos clients en fonction de votre entreprise et de ses besoins. Vous devez essayer de recueillir des informations sur tous les aspects de votre magasin de détail, qu'il s'agisse de leur expérience d'achat, de leur expérience avec votre personnel, de votre service à la clientèle, de l'ambiance ou même de leur expérience de stationnement.

Cependant, vous devez veiller à ce que l'enquête ne soit pas trop longue pour que les clients n'aient pas l'impression d'y consacrer un temps précieux. En fait, vos enquêtes clients doivent être simples et rapides à remplir. De nos jours, il existe sur le marché des logiciels d'enquête sur la vente au détail qui peuvent vous aider à créer des enquêtes efficaces et à les envoyer à vos clients par différents canaux.

Voici une série de questions que vous pouvez poser à vos clients afin de disposer de données de retour efficaces pour votre commerce de détail. Il n'est pas nécessaire de poser toutes les questions, mais vous devez uniquement poser celles qui répondent le mieux à vos besoins.
Types de questions pour l'enquête sur le commerce de détail Types de questions pour l'enquête sur le retour d'information des clients

  •     Question NPS (Net Promoter Score)
  •     Question sur la CSAT (satisfaction des clients)
  •     Question sur le CES (Customer Effort Score)
  •     Questions de satisfaction générale
  •     Questions démographiques
  •     Questions relatives aux produits
  •     Questions relatives aux services
  •     Questions relatives au lieu, à l'heure et à l'endroit
  •     Questions ouvertes
  •     Questions de suivi


Examinons les questions que vous pouvez poser dans le cadre de ces types :
1. Question NPS (Net Promoter Score)

Les enquêtes SNP sont un excellent moyen d'évaluer le niveau de satisfaction global de vos clients. Il s'agit d'une enquête à question unique, mais cette question unique est une question tout en un, c'est pourquoi elle est connue sous le nom de "The Ultimate Question". La question est :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos amis et connaissances, 0 étant "Pas du tout probable" et 10 étant "Très probable" ?

Les clients choisissent une option de 0 à 10 et vous savez à quel point ils sont satisfaits de l'expérience client qu'ils ont vécue. Sur la base de leurs résultats, vous pouvez connaître vos détracteurs, vos promoteurs et vos pasteurs.

2. Question CSAT (satisfaction du client)

Les enquêtes CSAT sont également une bonne méthode pour mesurer la satisfaction des clients. La question de la CSAT posée aux clients est

Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience avec nous ?

Cinq options sont proposées, de "Pathétique" à "Excellent". Ces options peuvent également être données sous forme d'émoticônes explicites.
3. Question CES (Customer Effort Score)

Le CES consiste essentiellement à savoir quels efforts vos clients doivent faire avec votre organisation pour que leur travail soit fait. Une déclaration est remise aux clients et il leur est demandé dans quelle mesure ils sont d'accord avec cette déclaration.

Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec la déclaration suivante : "L'entreprise a facilité le traitement de mes problèmes et la réalisation de mon travail".

Le client doit choisir la note qu'il souhaite donner aux options.
4. Questions de satisfaction générale

général Les questions de satisfaction sont des questions très simples et nécessitent les réponses les plus simples de la part des clients. Il s'agit d'un type de questions à choix multiples qui obligent les clients à ne revenir qu'en sélectionnant une note parmi les options disponibles pour tout ce qui leur a été demandé. Vous pouvez poser ces questions à vos clients :

  •     Comment évaluez-vous l'expérience d'achat que vous avez vécue aujourd'hui ?
  •     Comment évaluez-vous le comportement et le soutien du personnel de notre magasin ?
  •     Comment évaluez-vous l'ambiance et la propreté du magasin ?
  •     Comment évaluez-vous la politique de retour de notre magasin/site web ?
  •     Pensez-vous que nos politiques d'échange de notre magasin/site web ?
  •     Comment évaluez-vous le travail de notre personnel au comptoir de facturation ?
  •     Comment évalueriez-vous notre magasin en termes de facilité et de rapidité d'achat ?


5. Questions démographiques

Les questions démographiques sont celles qui posent les détails démographiques des clients. Les données démographiques sont essentiellement les caractéristiques d'une population d'une région ou d'une démographie. Elle comprend les caractéristiques de vos clients telles que la race, l'origine ethnique, le sexe, l'âge, l'éducation, la profession, l'occupation, le niveau de revenu et l'état civil.

Ces questions visent essentiellement à mieux connaître votre clientèle, afin que vous puissiez procéder à une segmentation et à un ciblage appropriés et que vous soyez en mesure de mieux la satisfaire. Voici quelques questions démographiques que vous pouvez poser à vos clients.

    Quelle est votre tranche d'âge ? (Les réponses peuvent être données de 10 à 18, 19, 25, 26 à 35, 36 à 45, 46 à 60, 60 à 80, 80 et plus, etc.)
    Sélectionnez votre sexe.
    Veuillez indiquer la ville dans laquelle vous vivez.
    Veuillez sélectionner votre niveau d'études. (Options comme Scolarité uniquement, Diplôme, Diplôme supérieur, autres etc.)
    Vous exercez une activité commerciale, une profession ou un emploi ?

6. Questions relatives aux produits

Les questions relatives aux produits sont axées sur la prise en compte des réactions concernant les produits dans votre magasin de détail ou sur votre site web. Les réponses à ces questions aident au développement et à l'amélioration des produits, à l'inclusion de nouveaux produits ou de nouvelles variétés dans votre entreprise et à la prise de décisions commerciales liées aux produits. Voici ce que vous pouvez demander à vos clients à propos des produits :

    Êtes-vous en mesure de trouver ce que vous cherchiez ?
    Avez-vous trouvé facilement ce que vous cherchiez ?
    Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des informations relatives aux produits sur notre site web ?
    Le personnel du magasin vous a-t-il suffisamment soutenu pour vous aider à trouver les articles de votre choix ?
    Pensez-vous que les articles sont à des prix raisonnables dans notre magasin ?
    Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des variétés de produits disponibles dans notre magasin/site web ?
    Quel type de produits aimez-vous le plus dans notre magasin ?
    Pensez-vous que nous devrions avoir plus de variétés de produits ?
    Avez-vous déjà essayé de retourner ou d'échanger un produit dans notre magasin ?
    Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre politique de retour et d'échange ?
    Comment évaluez-vous la qualité de nos produits ?
    Avez-vous rencontré des problèmes avec l'un de nos produits jusqu'à présent ?

7. Questions relatives au service

Les questions relatives au service visent à obtenir le retour d'information des clients sur le service que votre marque de commerce fournit. Vous pouvez poser ces questions pour obtenir un retour d'information concernant votre service à la clientèle.

    Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre service clientèle ?
    Comment évaluez-vous l'efficacité de notre personnel en termes de proactivité et d'assistance ?
    Êtes-vous satisfait des services après-vente qui vous sont fournis ?
    Pensez-vous que notre service clientèle peut être amélioré ?

8. Questions relatives au lieu, à l'heure et à l'endroit

Lorsque vous gérez un magasin de détail, il peut arriver que les clients aiment vos produits et services mais que l'emplacement de votre magasin ne soit pas facilement accessible ou confortable pour eux. Parfois, cela peut devenir un facteur important qui affecte vos ventes. De plus, l'environnement du magasin a également une incidence sur la décision d'achat des acheteurs. Voici ce que vous devriez demander à vos clients :

 

  •     Trouvez-vous que notre magasin est bien situé et facilement accessible ?
  •     Quelle est la fréquence de vos visites sur ce marché ?
  •     Les heures d'ouverture de notre magasin vous semblent-elles appropriées ?
  •     Comment jugez-vous l'environnement et l'ambiance de notre magasin ?
  •     Comment jugez-vous le décor et l'éclairage de notre magasin ?
  •     Êtes-vous à l'aise et satisfait du parking ?
  •     Avez-vous rencontré des problèmes liés à la disponibilité des places de parking jusqu'à présent ?


9. Questions ouvertes

Les questions ouvertes sont celles où vous donnez à vos clients un espace libre pour écrire ce qu'ils pensent de leur expérience client. Dans ces questions, les choix de réponse ne sont pas donnés, mais les clients écrivent tout dans leurs propres mots. Les questions ouvertes présentent certains avantages et inconvénients.

Le principal avantage est que vous obtenez des données riches sous la forme d'un véritable aperçu des clients dans leurs propres mots. Toutefois, vous ne devez pas utiliser davantage de questions de ce type, car elles font perdre du temps à l'enquête et incitent le client à la laisser entre deux enquêtes, ce qui se traduit par un faible taux de réponse. Vous pouvez inclure des questions ouvertes comme celles-ci :

    Comment décririez-vous l'expérience d'achat globale dans notre magasin/site web ?
    Qu'est-ce que vous aimez le plus dans notre marque ?
    Quel changement aimeriez-vous voir apporter à notre magasin ?
    Si vous trouvez le magasin fermé pendant quelques jours, quel autre magasin préféreriez-vous pour faire vos achats ?
    Qu'est-ce que vous n'avez pas aimé dans notre magasin ?
    Selon vous, quelles marques de produits devraient être présentes dans notre magasin mais n'y étaient pas ?
    Voulez-vous nous faire des suggestions ? Si oui, veuillez écrire votre suggestion ici.

10. Questions complémentaires

Les questions de suivi sont celles que vous pouvez utiliser après une réponse, généralement pour connaître la raison de leur réponse ou de leur choix de réponse. Il s'agit généralement de questions ouvertes que vous pouvez utiliser en même temps qu'une enquête NPS, CSAT ou CES ou après des questions binaires (de type oui/non) pour connaître la raison des choix de réponse particuliers.

MoreoverFind Article, peut assurer le suivi avec les clients concernant un retour d'information ou un problème spécifique. Voici quelques exemples de ces questions :

  •     Pourriez-vous nous faire connaître la raison de cette évaluation ?
  •     Pourriez-vous nous dire pourquoi vous avez choisi cette option ?
  •     Il serait bon de savoir ce qui vous a fait ressentir cela.
  •     Pourriez-vous nous suggérer l'inverse qui pourrait vous faire vous sentir mieux ?


Concernant un commentaire ou un problème particulier :

    Nous espérons que votre problème est résolu. Il est juste de clore la plainte maintenant ?

Pour résumer

Voici les 50 questions les plus appropriées que vous pouvez poser à vos clients dans le cadre de votre enquête sur le commerce de détail. N'oubliez pas que vous n'avez pas besoin d'utiliser toutes ces questions, sinon l'enquête serait trop longue pour que les clients puissent la poursuivre et ils auront tendance à la laisser entre les deux.

Il vous suffit donc de poser à vos clients les questions qui leur conviennent le mieux en fonction des besoins de votre entreprise.
 

50 questions de l'enquête sur le commerce de détail pour obtenir les commentaires des clients dont vous avez besoin Reviewed by maria on novembre 06, 2020 Rating: 5
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